Crepes & Waffles
Plataforma de ecommerce para domicilios y recogida en tienda.
Rol
Líder de producto y diseñor UX/UI
Plataforma
Web
Equipo
1 Líder de Producto – 1 Diseñador UX/UI – 2 Desarrolladores Full-stack – 1 QA
Contexto
Crepes & Waffles es una de las cadenas de restaurantes más grandes de Colombia, con presencia nacional y una marca reconocida por ofrecer productos innovadores, con ingredientes locales y a un buen precio.
Reto
La pandemia obligó a Crepes & Waffles a abrir rápidamente su canal de domicilios, ya que antes no contaban con uno propio. La primera versión permitió salir al mercado como un MVP y responder a esa necesidad inmediata.
Sin embargo, la plataforma no estaba preparada para escalar y soportar grandes volúmenes de usuarios. Además, algunos puntos de la experiencia no eran claros y generaban fricción durante el proceso de compra, haciendo que parte de los usuarios no completaran sus pedidos.
El reto era evolucionar ese MVP hacia un canal propio, escalable y fácil de usar, que pudiera convertirse en una parte importante del negocio después de la pandemia.
Solución
A partir de los resultados de la consultoría y el análisis del comportamiento de los usuarios, identificamos varios puntos importantes para simplificar la experiencia de compra.
Uno de ellos fue permitir comprar sin necesidad de crear una cuenta. También identificamos que, como la disponibilidad del menú cambia según cada sede, era necesario conocer primero la dirección de entrega o el punto de recogida. De esta manera podíamos mostrar desde el inicio únicamente los productos disponibles y evitar que el usuario perdiera tiempo seleccionando platos que después no podía comprar.
También encontramos que los usuarios querían terminar su compra rápidamente una vez iniciaban el checkout. Con el equipo diseñamos un checkout de dos pasos: primero los datos personales y después el método de pago, reduciendo la cantidad de decisiones necesarias para completar el pedido.
A nivel de operación, Crepes & Waffles utiliza tres sistemas internos. Diseñamos la plataforma para conectarse con ellos y, al mismo tiempo, convertirse en el punto central de integración con terceros. De esta forma, nuevos proveedores pueden conectarse mediante una API sin tener que reconstruir las mismas integraciones cada vez.
50%
Incremento en ventas online.
Mi contribución
Diseñé la experiencia de usuario mediante wireframes de alta fidelidad y definí el key visual para orientar la línea gráfica del producto de acuerdo con el manual de referencia.
También gestioné el proyecto y lideré al equipo de diseño en la creación de todas las interfaces de usuario, manteniendo una experiencia coherente con la dirección visual definida.
Manejé la relación con el cliente, identificando nuevas necesidades y presentando propuestas para vender funcionalidades adicionales y continuar evolucionando la plataforma.
Resultados
50% de incremento en ventas online a través del canal de ecommerce.
La plataforma se convirtió en el punto central para que terceros puedan integrarse y generar pedidos.
El canal propio representa actualmente el 80% de las ventas online, sin depender de pauta paga para llevar tráfico hacia él.
Decisiones
Permitir comprar sin crear una cuenta. Priorizamos reducir la fricción de entrada y permitir que cualquier usuario pudiera completar una compra sin registrarse previamente.
Solicitar ubicación antes de mostrar el menú. Como cada sede puede tener disponibilidad diferente, decidimos conocer primero la dirección de entrega o el punto de recogida para mostrar únicamente los productos que realmente podía comprar el usuario.
Convertir la plataforma en el punto central de integración. En lugar de realizar una integración independiente cada vez que aparecía un nuevo proveedor, diseñamos la plataforma para exponer una API y permitir que terceros se conectaran a ella. Esto redujo los tiempos de integración de meses a semanas.
Diseñar una interfaz que represente la marca. Evitamos construir un ecommerce genérico y buscamos trasladar al canal digital elementos de la identidad y experiencia que los usuarios reconocen en los restaurantes de Crepes & Waffles.
Qué haría diferente
Haría más visibles los beneficios de crear una cuenta. Actualmente, aproximadamente el 70% de las compras se realizan como invitado. Mantendría la opción de comprar sin registro, pero comunicaría mejor los beneficios de tener una cuenta para aumentar la recurrencia y construir una relación más directa con los usuarios.
